【新人保育士の保護者対応マニュアル】失敗例や疲れた時の3つのポイント

「新人保育士の保護者対応マニュアルを教えて！」

• コミュニケーションの取り方
• 会話するときのコツ
• クレームが来た時の対応

をまとめました。

 

新人保育士の保護者対応マニュアル

コミュニケーションのとり方

• 笑顔を絶やさず、好感度アップ

必ずさわやかな笑顔で挨拶をしましょう。

勤務中、ずっと顔を合わせるわけではありません。保育士が保護者と関わる時間は、1人、5分〜10分です。

最初は意識して、ハツラツとした笑顔でいることがポイント。

「先生はいつも笑顔だな」
「疲れていても、笑顔で迎えてくれると嬉しいな」

という好感につながります。

実際保育士の仕事は激務。やらなきゃいけない仕事が多すぎて、顔がこわばることもあります。

「あ、表情が暗いな」
「新人だし、やっぱり余裕ないのかな」

なんて顔色が暗いと、不信感をもたれる原因に。常にさりげない笑顔を心がけることが大切です。

 

• 園での姿を伝え、信頼できる先生になる

子どもの保育園での様子を伝えましょう。

仕事で一日子どもと離れている保護者は、子どもの様子が知りたいものです。

例えば、

「滑り台でちゃんと順番が待てた」
「昼食をおかわりした」

などささいなことでOK。

小さな積み重ねが、

「我が子をしっかり見てくれているんだ！」

って信頼感につながります。

「お友達をたたいた」
「折り紙ができなくて泣いている」

などのマイナスな報告は、保護者の不安にさせます。

もちろん、マイナスな報告時は、フォローとして褒める内容を必ず用意しておきましょう。

• マイナスな話が1つで褒める話は3つ

は用意しておきたいですね。

 

会話をする時のコツ

• 丁寧な言葉づかいをする

保護者とは「〜です。〜ます。」と丁寧な言葉で話しましょう。

はじめは緊張して会話をするでしょう。でも、慣れてくると自然と普段の言葉遣いが出てしまうことも。

親しくなった保護者とは友達のような感覚で話したくなりますが、タメ口はNG

略語、若者言葉は使わないのが、社会人としてのマナーです。

また、特定の保護者とだけ親しげに話すのはトラブルの元。他の保護者からよく思われないことがあります。どの保護者にも平等な態度を心がけましょう。

 

• 小さな変化にも敏感に気づく

子どもはもちろん、保護者の小さな変化に気づいて会話に取り入れましょう。

「髪の毛切りましたか？似合いますね」
「体調すぐれませんか？」

など、いつもと違うことに気づいて話しかけます。

普段からよく見てくれている、という印象につながります。また、少し踏み込んだ話ができ、信頼関係を築くきっかけになります。

 

クレームが来た時の対応

• 相手の話を最後まで聞く

保護者の話をさえぎらず、最後まで聞きましょう。

クレームを言う時、保護者の気持ちは高ぶっています。途中で話をさえぎると、さらに怒りを助長させてしまうことも。

丁寧なあいづちをうちながら、最後まで話を聞いてください。

 

• クレームの中身を正しく繰り返す

保護者が、1番伝えたかったのは何か、聞き取りましょう。

話を最後まで聞き終わった後は、

「〜に不信感を抱かれたのですね」

など、相手の話を要約し繰り返しましょう。話をあえて繰り返すと、クレームの1番のポイントを確認できます。

また、話を要約することで、しっかり自分の意図が伝わった」と安心感をもってもらうことができます。

 

• 自分だけで判断しない

クレームには、

• すぐに答えるべきもの
• 先輩保育士や園長に確認し、改めて返答すべきもの

があります。

例を挙げて説明します。

 

「自分の目の前で子どもが怪我をしてしまったこと」

怪我をした時の状況を詳しく伝え、謝罪。つまり、すぐに対応するべきクレームです。

 

「運動会は平日（休日）にするべきじゃないの？」
「なぜもっと散歩へ行かないの？」

反対に、一度、先輩保育士と園長に相談すべきなのは「園またはクラスの方針」へのクレームです。

個人の意見で答えるとトラブルの元です。

新人保育士があいまいに答えたことも、保護者にとっては園全体の総意だとみなされます。

「貴重なご意見ありがとうございます。職員で話し合って、後日お返事します」

など、保育園全体で話しあうことを伝えましょう。

 

• その後の対応は自然に

クレームを受けた後、その保護者とはあまりかかわりたくない…と思うでしょう。

しかし、さけてしまっては、その後の関係は悪くなる一方です。クレームの謝罪をした後は、自然に振舞いましょう。

逆に過度に謝り続けることは、いつまでも関係が修復しにくいので、おすすめできません。

 

新人保育士の保護者対応の失敗例

伝達ミス

新人保育士によくあるのが、伝達ミスです。

「保育園で怪我をしていたのに伝え忘れた」
↓
かわいい子どもが怪我をした上、先生は何も言わなかった
↓
保護者は不信感を抱く

伝達事項は必ず、

1. 連絡帳にも記載
2. 直接、伝える

ようにしたいですね。

また、保護者からの連絡も、必ず担任に共有しましょう。
 

間違ったことを伝える

新人保育士は保護者からの質問にあわてて、あいまいな返事をしてしまいがちです。

例えば

新人保育士と園の方針がかみ合ってません。

しっかり園の方針を理解することが重要ですね。

後日、

「うちは１つまでならつけていい」
「私のところは１つもつけたらダメ」

と言われたなどと、説明不足がクレームを招きます。

わからないことがあれば、その場で答えられなくても大丈夫。あいまいに返事をするより、確認をした上で、返答するべきです。

 

保護者対応で疲れた時のポイント

なぜ上手くいかないのかを明確にする

保護者対応が上手くいかない時は、原因をあきらかにします。内容によって対処が変わってきます。

例えば、

1日に2人と決めて様子を特によく観察しましょう。少人数なら、伝えやすいです。慣れてくると、1日に伝えられる人数が増えていきますよ。

 

何の話題なら話しやすいかを考えます。思いつかない場合は、子どもの素敵だった姿から始めましょう。また、他の先生はどのように会話をしているか参考にしましょう。

なぜ保護者対応がうまくいかないのか、あきらかにする。悩みに対する解決策が浮かべば、自然と前向きな気持ちになるかもしれません。
 

同期、先輩保育士に相談する

保護者対応での悩みは、やはり状況をよく理解してくれる人に相談するのがいちばんの近道です。

同僚にあらかじめ相談をしておく。すると、

• 困った時にフォローしてくれる
• 新しいかかわり方が見つかる

場合もあります。

また、新人保育士は子育て経験がないことが大きな悩みになることも。そんな時は身近な子育て経験のあるママに相談するのも1つの手。

同じ保護者の意見を聞くことが参考になる場合があります。

 

保護者の話に耳を傾ける

会話に疲れたら、保護者側の話を引き出してみましょう。新人保育士は自分が多く話してしまいがち。

保護者の中には、

「子育ての悩みを聞いてほしい」
「子どもができるようになったことを聞いてほしい」

と思う人が多いのです。話を引き出すことが難しければ、

• 連絡ノートの記入
• 子どもの発言をヒント

にします。

「お休みは〇〇に行かれたんですね」
「〜〜ができるようになったんですか？」

と保護者が話すきっかけを作ってみると、無理な関わりが減るんですね。
 

思いっきり休むことも仕事

上記のことを全てしたら、思いっきり休みましょう。

保育士は人間関係を切り離せない職業です。疲れても、また次の日にはたくさんの子ども、保護者とかかわることになります。

毎日笑顔でいるためには、たくさん好きなことをしてリフレッシュすることも大切です。

新人保育士は仕事に追われがち。オンとオフの切り替えをして、プライベートも充実させてください。

 

まとめ

• 保護者とは笑顔で、丁寧に話す
• クレームは最後まで聞き取り、1人だけで判断、返答をしない
• 保護者対応に疲れたら、周りの保育士に相談する

1年目によくある失敗談から、学ぶことも多いです。

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