保育士でクレームが怖くて辞めたい！苦情の上手な3つの対応

保育士でクレームが怖くて辞めたい

• 保護者からのクレーム内容
• 保護者の苦情のうまい対応
• クレーム対応時にやってはいけないこと

をまとめました。

 

保育士で保護者からのクレームが怖くて辞めたい理由

保育に集中できない

保護者からのクレームを気にしながら保育をすると、目の前にいる子どもたちのことに集中できません。

「保護者に何か言われないか」

と常に頭に中で思い悩んでしまい、不本意な保育になりがちです。

 

精神的に疲れてしまう

常に考えたり悩んだりしてビクビクしていると、心がとても疲れます。

クレームを気にするあまり、他の先生の保育の仕方や行動も気になり、もめてしまうことにも。

 

仕事が楽しくなくなる

保育をしていても、目の前にいる子供たちより保護者のことばかり考えていると、自然な笑顔が出てこなくなってしまいます。

笑えないと

• 楽しめない→つらい

と心へ悪い影響も出てきて、仕事への意欲がなくなってしまいます。

 

保護者からのクレームの内容

• 「我が子が1番！」な保護者

我が子がかわいい！と思う気持ちが強いために、理由がどうあろうと

「うちの子は悪くない」

と主張する保護者の対応は、とても大変。

また、

• 親の都合で遊ばせたくない子どもを要求されたり

など、自分勝手な親も中にはいるんですね。

逆に、仲良くしたい子どもがいると、保育士に

「どうしてうちの子と遊ばないのか？」

とクレームをつけてくるのです。

 

• 子ども同士の問題が、保護者同士のトラブルに発展

思いっきり遊ぶので、ケンカもしょっちゅうありますが、翌日にはころっと仲直りなんてことは日常茶番事。

でも、子どもが親へ話をすると、

「なんてひどいことを！」

って、子どもから聞いた話だけで判断して、怒りをぶちまけてくる保護者も。

もちろん、子どもなので自分の都合よく話すことも多く、真に受けてしまうと、大変。

保護者同士が子どものトラブルを大きくしてしまうケースは多いんです。

そのため、ささいなトラブルでも、連絡帳や電話連絡をすることが不可欠なんですね。

 

• 園の方針に納得いかない

実際に合った例として、

毎年行われる運動会では、リレーが花形種目。
↓
アンカーの男の子2人が肘で相手を押したため、納得のいかない終わり方
↓
子どもたちの体力も限界に近づいていた為、やり直しはせず運動会は終了

ですが、後日、押された子の母親が園に対してクレームをいってきたのです。

• 園長
• 担任
• 押してきた子の保護者
• 押された子の保護者

の4者で話すことになったのですが、どちらの母親も気が強く、にらみ合うほどの大変な話し合いでした。

 

保育士の苦情のうまい対応

落ち着いて話しを聞き、ゆっくり話す

人は感情的になると大声や早口になりがち。

同じハイテンションで話すと、余計に保護者をいらだたせてしまうことに。

理不尽なクレームを受けると全否定したくなりますが、あえて平静を保ち落ち着いて話しましょう。

 

否定やあいまいな言葉は使わない

いくら理不尽なクレームだとしても、否定することで保護者の怒りを増長させてしまいます。

そして、あいまいな言葉も相手に考えや思いが伝わりにくいので、保護者を納得させることができません。

落ち着いて、頭の中で言葉を選びながら伝えることが大切です。

 

お互いに納得できる結論を出す

クレームや要求にできることできないことがあります。でも、感情的になって「無理です」と言ってしまうと保護者は納得しないでしょう。

まずは、

• できることを丁寧に話し
• 次にできないこと・その理由をきちんと伝える

ことが大切です。

そして最後に

など信頼感を持っていただける様な言葉を添えましょう。

 

クレーム対応時にやってはいけないこと

保護者のクレームを受け入れない

何も受け入れてもらえないことで、保護者は更に感情的になってしまいます。

まずは話しをじっくり聞きましょう。例え、保護者が理不尽なことを言われても、まずは相手の気持ちに同調しましょう。

 

お互い感情的に話す

お互いに感情をむき出しにしてしまうと、落ち着いた話し合いになりません。

感情任せに話を進めては、ただのケンカになってしまいます。

とにかく、心も表情も冷静さを保つことが大切です。

 

自信のなさを見せる

今は昔と違って先生の立場が弱く、保護者がクレームを言いやすくなっています。

そんな時、弱々しい様子を見せてしまうと保護者は

「こんな自信のなさそうな先生に、子どもを任せて大丈夫？」

と余計に保護者を不安にさせ、更なるクレームにつながりかねません。毅然とした態度を見せましょう。

 

• 保護者の雰囲気も園で違う

日々の保育をこなしながら、色々なタイプの保護者の対応は本当に大変。

納得いかないことがあっても、とにかく冷静になり、１つ１つ誠実に対応し問題をクリアにしていきましょう。

真摯な姿勢を見せることで、信頼感を持ってもらえるでしょう。

ただ、

などの場合は、保育に集中できなかったり、心身に影響してしまいます。問題が多く出ている場合、転園考えても良いかもしれません。

園によって、保護者の雰囲気が違うので、自分の合う場所で働くことも大切です。

 

まとめ

• 保護者からのクレームの根本的な原因は「我が子が1番！」の気持ちが強すぎるため
• クレーム対応はとにかく冷静になることが大切
• クレーム対応は感情的にならず毅然とした態度で